OFFRE D’EMPLOI N ° 017 / SB-RDC / KIN / 2019
TITRE DU POSTE: Agent, services à la clientèle et aux comptes
DÉPARTEMENT: CAS (Opérations)
LIEU D’AFFECTATION: Kinshasa
TYPE DE CONTRAT: CDI
UNE PROPOS DE STANDARD BANK
Standard Bank RDC fait partie du grand groupe bancaire de l’Afrique en termes de capitalisation boursière à Johannesburg. Présente in 38 pays dont 18 en Afrique, c’est depuis 1992 qu’elle est devenue au Congo, après avoir quitté l’ANZ. GrindlaysZaire qui existait dans le pays depuis 1973.
Standard Bank RDC propose une gamme variée de produits et services ainsi que diverses succursales à travers le RDC via un réseau de intermédiaires. Nous avons développé une expertise dans la prestation de services liés aux besoins des entreprises minières, multinationales, Nations Unies et autres organisations internationales opérant en République démocratique du Congo.
Nos équipes allient leur connaissance approfondie sur les conditions et les déterminants du marché RDC à l’expertise du Groupe Standard Bank opérant sur les marchés émergents aux solutions de développement sur mesure de la demande.
I. DESCRIPTION DU TRAVAIL
Liens vers des structures
Fonction de travail *
Soutien aux entreprises
Famille d’emplois*
Assistance aux opérations
Le travail se rapporte à *
Chef d’équipe, services clients et comptes
Type de carrière *
Fonctionnel / Spécialiste
Contribution
Niveau de travail *
1 – Service de première ligne et administration
Description de l’emploi *
Fournir un service efficace de recherche des clients et de résolution des requêtes en interagissant de manière professionnelle et conviviale avec les clients internes et externes.
Criticité de l’emploi
Opérationnellement critique
Principales responsabilités*
Groupe de sortie 1 *
Assister à la résolution de la requête
Résultats et mesures *
Faites le suivi de toutes les questions soulevées par les succursales, la CCC et les unités d’affaires afin de s’assurer de leur traitement et de leur résolution.
Veiller à ce que les téléphones soient répondus rapidement et conformément aux normes établies.
Assurez -vous que les requêtes téléphoniques / problèmes liés à c o crédits py, les déclarations, les chèques et les opérations de compte sont étudiés et résolus rapidement.
Assurer l’exactitude des informations lors de la résolution et de la capture des requêtes.
Adhère aux procédures en place pour atteindre et maintenir des niveaux de service et des délais d’exécution de qualité. S’efforcer d’améliorer le service continu.
S’assurer que le code de pratique bancaire est respecté.
Effectuer une analyse des causes profondes pour éviter des problèmes / requêtes récurrents.
Assurez-vous que la confidentialité des informations client est maintenue à tout moment.
Groupe de sortie 2 *
Fournir une résolution spécifique à l’entreprise
Résultats et mesures *
Produit dédié aux PME (c’est-à-dire tout ce qui ne peut pas être résolu immédiatement et qui nécessite une escalade)
Groupe de sortie 3 *
Assurer l’exécution du service (utilitaire)
Résultats et mesures *
Assurez-vous que toutes les activités nécessitant une capture physique pour résoudre les requêtes des clients sont effectuées sur les plateformes disponibles.
Groupe de sortie 4 *
Maintenir l’analyse de l’assurance qualité
Résultats et mesures *
Action Toutes les requêtes reçues sont bien enregistrées dans les catégories appropriées pour faciliter l’analyse, les escalades et la gestion des plaintes.
Groupe de sortie 5 *
Assister au client Intégration et contrôle et vérification des documents
Résultats et mesures *
Répondre aux demandes d’embarquement de tous les clients concernés et passer en revue le processus d’achèvement du cycle d’intégration
Suivi des documents sur les rappels de risque d’embarquement du client
Adhérer à la norme et à la politique du groupe
Action compte d’ouverture, demandes de modification reçues
Assurez-vous qu’ils respectent les normes minimales requises. Effectuer avec précision toutes les vérifications requises conformément aux procédures établies.
Groupe de sortie 6 *
Action signature des mandats et ouverture / fermeture de compte
Résultats et mesures *
Action et charger les signatures des clients et les photos sont numérisées et chargées sur
Traitement des demandes d’ouverture de comptes selon la procédure
Groupe de sortie 7 *
Participer aux services bancaires par Internet, à l’intégration de BOL et au soutien de première ligne de BOL
Résultats et mesures
Traitement des instructions du client et interrogé via des canaux électroniques pour les clients du service Internet Banking (c.-à-d. Génération d’un NIP)
Intégration système, distribution de jetons, activation et support
Groupe de sortie 8 *
Routage des instructions du client
Résultats et mesures
S’assurer que la validation des instructions du client en ligne sera traitée
Exécution de rappels
Veiller à ce que l’acheminement des demandes transactionnelles pertinentes du client soit conforme au processus
II. EXIGENCES
Qualifications
Qualification minimale formelle 1 *
Type de qualification: Certificat supérieur
Domaine d’études: Commerce Commerce
Expérience
Expérience requise 1 *
Fonction de l’emploi: Assistance aux entreprises
Famille d’emploi: Opérations Assistance des
années: 3 à 4 ans d’
expérience Description: Au moins 2 à 4 années d’expérience dans la gestion des clients et des comptes dans le secteur des services financiers.
Compétences comportementales
Compétence comportementale 1 *
Libellé de compétence: Vérification des détails
Description de la compétence: Cette compétence concerne la vérification minutieuse et la confirmation des détails d’une tâche. Un autre comportement associé à la compétence «Vérification des détails» est la précision. Pour être précis, les personnes doivent avoir une orientation forte en matière de qualité ainsi qu’une approche complète et détaillée lors de l’exécution des tâches afin d’éviter de commettre des erreurs.
Compétence comportementale 2 *
Étiquette de compétence: échelle de temps de réunion
Description de la compétence: Cette compétence implique que les personnes respectent les échelles de temps et les délais impartis. L’accent est donc mis sur la fiabilité des tâches et leur ponctualité.
Compétence comportementale 3
Description des
compétences: les comportements importants associés aux procédures suivantes dans l’organisation incluent le respect des règles, le respect des instructions et l’aversion au risque.
Compétence comportementale 4
Étiquette de compétence: Respecter les normes
Description de la compétence: Les «normes de maintien» au sein de l’organisation sont importantes pour garantir la fourniture de produits et services de haute qualité, ainsi que pour créer et entretenir la confiance. Les individus doivent se concentrer sur le développement d’un comportement approprié et discret et respecter leurs engagements afin de démontrer efficacement cette compétence.
Compétence comportementale 5
Étiquette de compétence: Tâches
terminées Description de la compétence: Cette compétence consiste à effectuer des tâches et des projets de manière structurée en utilisant des compétences efficaces en matière de planification et de hiérarchisation des priorités. Une fois les tâches planifiées et les priorités définies, les utilisateurs doivent également être en mesure de gérer le projet ou la tâche jusqu’à son achèvement pour en démontrer l’efficacité.
Compétences Techniques
Compétence technique 1 *
Étiquette de compétence: Connaissance du produit
Description de la compétence: Connaissance et compréhension des caractéristiques, des avantages et des prix des produits et services proposés aux clients des services bancaires aux entreprises.
Niveau de compétence: BASIC – Applique des concepts élémentaires pour développer des activités sous supervision
Compétence technique 2 *
Étiquette de compétence:
Description de la compétence de traitement : Comprend et applique les processus d’application et de soumission de compte et les activités connexes.
Niveau de compétence: BASIC – Applique des concepts élémentaires pour développer des activités sous supervision
Compétence technique 3 *
Étiquette de compétence: processus et procédures bancaires
Description de la compétence: Connaissance approfondie des politiques et procédures établies par la Banque en ce qui concerne le traitement des transactions des clients.
Niveau de compétence: BASIC – Applique des concepts élémentaires pour développer des activités sous supervision
Compétence technique 4
Étiquette de compétence:
Description de la compétence de service à la clientèle : Capacité à répondre aux exigences, aux requêtes et aux plaintes des clients et à consigner les entrées de commande dans le système de l’entreprise concerné.
Niveau de compétence: COMPÉTENT – Connaissance claire et application du concept
Compétence technique 5
Étiquette de compétence:
Description de la compétence de gestion des appels téléphoniques : Capable de résoudre des problèmes et des requêtes et de faire des suggestions, liées à la fourniture de produits ou de services sur plusieurs types de requêtes / produits de manière conversationnelle. Capacité à tenir une conversation, à utiliser le téléphone et le système simultanément (fonctionnement multitâche) tout en adaptant le style de communication. Peut poser des questions ouvertes, écouter et prendre du temps pour assurer la compréhension et la clarté. La capacité d’organiser des pensées, de résumer, de structurer et de simplifier la conversation.
Niveau de compétence: COMPÉTENT – Connaissance claire et application du concept
Dimensions de travail supplémentaires
Responsabilité des entreprises: impact sur le résultat final *
Partagé – conjointement responsable avec les pairs de notre service extérieur immédiat
Responsabilité financière *
Type de budget: Pas de budget géré
Relations internes *
Business area:CIB Operations
Job:Broader Team within Operations
Nature of relationship: Provide and receive a service
Sphere of influence: Limited to their department only
External relationships*
Role type of external contact:Limited external relationships with customers
Nature of relationship: Provide customer service
Description or examples:Execute on requests as provided by customers
Accountability for problem solving*
Degree of guidance received to solve problems:
Routine – Standard instructions and close supervision
Description or examples:Execute on requests as provided by customers
Degree of original thought required to solve problems:
Patterned – Similar situations, solution by choice of known processes
Description ou exemples: Exécuter les requêtes fournies par les clients.
Responsabilité pour la planification des activités *
Des tâches spécifiques sont effectuées
Description ou exemples: Exécuter les requêtes fournies par les clients.
Discrétion autorisée pour la prise de décision *
Contrôlé – Instructions de travail existantes et routine établie
Description ou exemples: Exécuter les requêtes fournies par les clients.
Environnement de travail*
Conditions de travail: travail posté peut être requis
Exigences matérielles: bureau ouvert
III. COMMENTAIRE POSTULER?
Les personnes intéressées d’Sont les prix à candidatures par their expéditeur e-mail à l’adresse électronique [email protected] en l’reprenant Intitulé du poste en objet de their e-mail.Les dossiers comprendront UNIQUEMENT Une lettre de motivation AINSI qu » un curriculum vitae détaillé à jouret en anglais) renseigner les numéros de téléphone et adresses e-mails d’au moins trois personnes de référence.
Seuls les candidats de nationalité congolaise ont remplacé les critères susmentionnés.
La date de clôture pour la réception des candidatures est fixée au vendredi 06décembre 2019 à 17h00 ‘ .
La Direction des Ressources Humaines
